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客服中心管理方案;一、客服服务宗旨:“服务至上”是客户服务中心的宗;二、客服中心组织架构;1、信息中心:负责个人客户数据库和团体客户数据库;2、咨询中心:负责电话、QQ和网络咨询;3、服务中心:负责诊前、诊中、诊后管理;4、会员中心:负责会员开发、组织和管理;5、公共关系:负责与政府、媒体联系与公关;三、客服中心工作职责:;1、客户信息档案资料管理;2、负责


客服中心管理方案

一、客服服务宗旨:“服务至上”是客户服务中心的宗旨,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

二、客服中心组织架构

1、信息中心:负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

2、咨询中心:负责电话、QQ和网络咨询。

3、服务中心:负责诊前、诊中、诊后管理。

4、会员中心:负责会员开发、组织和管理。

5、公共关系:负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责:

1、客户信息档案资料管理 。

2、负责客户关系管理(潜在、现实、忠实客户)。

3、负责客户就诊的全过程(诊前、诊中、诊后)管理,诊后跟踪服务。

4、负责客户服务投诉的处理工作。

5、负责管理电话、网络客户的预约。

6、负责客户的现场接待与管理;

7、负责客户的回访管理;

8、负责会员管理:信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足(如高端客户、忠实客户等)。

四、客服中心服务内容

1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码,接受健康咨询(包括现场咨 询)、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作,注意回复应及时到位。

3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作,并每日统计、跟踪到位。

4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供 更优质的咨询和导医服务。

5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各 科室做好沟通,密切配合。

6、为客户分发各种化验、检查单,协助办理各种诊断证明书。

7、对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

8、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知门诊大厅的客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

9、凡科室提出需帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院。由中心代办出院手续,然后按约定的时间或者方

式送到顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。

10、负责出院顾客的电话回访,客户服务资料的汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导 和有关部门决策。

11、负责导医、护士的礼仪培训,领导并管理导医工作。

12、负责客户的投诉处理,每周填写《医院客户服务意见表》,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

13、做好医院各种宣传资料的发送工作。

14、计划培养医院忠诚的客户群。

五、客服中心服务规范:

1、树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。

2、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方, 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐 心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电话号码。

4、认真接听各种来电、接收网络咨询信息,以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

5、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网)。

6、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

六、客服中心人员岗位职责

1、客服部主任职责

(1)、在医院经营院长的领导下,协助制定客户服务具体工作计划,组织客户中心各部门,配合市场部和医疗各部门的工作,做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。

(2)、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。

(3)、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

(4)、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。

(5)、负责顾客投诉,协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。

(6)、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与服务水平。

(7)、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。

(8)、完成领导交办的其它相关工作。

2、客服专员职责

(1)、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理,建立客户资料档案库。 (2)、提取客户信息档案交由客服部主任安排,进行统一跟进和回访,以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

(3)、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。

(4)、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。

(5)、负责客户投诉及处理情况汇总和分析

(6)、参与会员活动和会员管理。

3、咨询员工作职责

(1)、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。

(2)、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

(3)、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容(健康咨询、价格比对、消费习惯)等。

(4)、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。

(5)、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

(6)、做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。

(7)、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对门诊就诊患者次日进行电话回访(也可督促由门诊医师进行),并作出进一步挖掘计划。

4、导医工作职责

(1)、 导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围,医院开展的各项检查项目,做到正确导诊。

(2)、热情接待每位患者,主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况,专家特色等。

(3)经常巡回责任区,引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等,减少患者流失与处方流失。

(4)、负责就诊患者的登记工作,做到书写清楚,记录完整,统计准确无漏登。

(5)、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶,全程帮助患者就医。

(6)、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。

(7)、认真做好解释工作,对待患者咨询有问必答,白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

(8)、注意观察患者心态,注意协调医患关系,遇到特殊情况及时向领导汇报。(如:激烈的医患纠纷等)

(9)、 认真做好分诊工作,杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病,要尊重患者意愿,并在挂号登记本上注明“指定”字样,以便核实。

(10)、切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送患者彬彬有礼,让患者高兴而来满意离院。

七、客服部工作流程

1、 导医接待患者工作流程

(1)、提前15分钟到岗—— 做好上班前准备(卫生、物品准备)

(2)、 患者进入一楼大厅—— 一楼导医微笑服务——礼貌用语(5句)

(3)、导医登记——挂号——带至医生诊室(同步,有交流)

(4) 医生开单——带至交费(取药)——检查——治疗。

(5)、 如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

2、回访工作流程:

八、客服部常用工作表格

1、电话、网络咨询登记表

2、顾客体检、住院、检查预约登记表

3、顾客回访登记表

4、门诊就诊分诊及来院渠道登记表

5、顾客数据库(住院数据库、体检数据库,其他来院渠道数据库)


工作时间:周一至周五  每天8:00--18:00

联系人:栗宏志

联系电话:15837195515

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